ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones.
No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede utilizarse para establecer los procedimientos de una organización relativos a la gestión de reclamaciones.
La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto.
¿Qué es una reclamación?
Es muy habitual que haya distintas interpretaciones en las organizaciones sobre qué es y qué no es una reclamación.
Frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una reclamación y se consideran como reclamaciones aquellas que sólo están formuladas por escrito, las que incluyen la devolución de un producto, las que reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc., …
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